Czy apteka internetowa w dobie powszechnego dostępu do sieci to dobry pomysł na rozszerzenie działalności o e-sprzedaż? Zdecydowanie tak! Jednak prowadzenie apteki internetowej to nie lada wyzwanie, do którego należy się solidnie przygotować. Podpowiadamy, jak.

Większość nowych e-aptek powstaje pod wpływem impulsu spowodowanego często szukaniem nowej drogi rozwoju. W dobie zakazu reklamy aptek otwarcie nowej e-apteki jest oczywiście możliwe, ale zdecydowanie trudniejsze niż przed 1 stycznia 2012 r., kiedy weszły w życie przepisy zakazujące reklamy aptek. Obecnie na blisko 15 000 aptek tradycyjnych sprzedaż wysyłkową prowadzi tylko nieco ponad 170 placówek. Stąd też odpowiednia strategia i pomysł są niezwykle ważne.

Podstawa, czyli jakie oprogramowanie wybrać?

Gdy już zdecydujemy się, by rozszerzyć działalność apteki o sprzedaż internetową, przede wszystkim warto zastanowić się nad wyborem oprogramowania najlepiej pasującego do potrzeb apteki. Sprawa jest kluczowa i może rzutować na funkcjonowanie firmy w przeciągu najbliższych lat. Często o wyborze firmy zajmującej się wdrożeniem e-apteki decyduje jakość wykonanych projektów graficznych. Mało osób zwraca natomiast uwagę na model/typ oprogramowania, dostępne funkcjonalności, wsparcie gwarancyjne i pogwarancyjne czy referencje klientów. Warto wiedzieć, że w handlu internetowym wyróżniamy generalnie 3 typy oprogramowania: 

1. Oprogramowanie open source (na licencji otwartej, darmowe) – np. Magento czy bardzo popularny obecnie PrestaShop. Ich zaletą, oprócz braku opłat za licencję, jest możliwość doboru (a także późniejszej zmiany) firm wyspecjalizowanych w tym systemie. Najczęstszym problemem w branży e-aptek jest brak umiejętności programistów w zakresie integracji (wymiany danych) z Kamsoftem, co może skutkować nieprawidłową aktualizacją oferty, dostępności produktów i cen. Koszty wdrożenia oprogramowania na licencji publicznej mogą zaczynać się już od 2–3 tys. zł.

2. Model SaaS (ang. Software as a Service, oprogramowanie jako usługa). W tym przypadku płacimy za możliwość używania oprogramowania, które posiada liczne funkcjonalności i jest systematycznie rozwijane, ale nie jest naszą własnością. Plusem są niższe koszty uruchomienia niż w przypadku oprogramowania dedykowanego oraz możliwość szybszego rozpoczęcia sprzedaży (w praktyce około 6 tygodni od podpisania umowy). Minusem jest to, że oprogramowanie nie jest dostosowane do indywidualnych potrzeb, a dodatkowo należy płacić miesięczny abonament przez cały czas używania programu. Realne koszty wdrożenia zaczynają się od 5 tys. zł, a popularnymi dostawcami mającymi za sobą udane wdrożenia e-aptek są np. IAI Shop czy AtomStore.
3. Oprogramowanie dedykowane – jest najdroższe, ale również najlepiej dopasowane do potrzeb klienta. Projektując je, mamy wpływ nie tylko na grafikę, ale także na wszystkie funkcjonalności.  Kupując oprogramowanie, nabywamy prawa licencyjne, które stanowią realną wartość firmy, a w razie niepowodzenia projektu mogą być odsprzedane. W praktyce czas wdrożenia oprogramowania dedykowanego wynosi od 12 tygodni do 8 miesięcy (zaawansowane projekty), a koszty podstawowej wersji zaczynają się od 8–10 tys. zł.

Wybór każdej opcji niesie za sobą pewne konsekwencje. Niejednokrotnie okazywało się, że niska cena początkowa skutkowała wysokimi kosztami utrzymania i rozwoju oprogramowania. Na rynku funkcjonują firmy, które świadome braku wiedzy klientów proponują tanie rozwiązania, a następnie z nawiązką „odbijają” sobie poniesione koszty w okresie serwisu. Dlatego w zakresie wyboru oprogramowania dobrze jest skorzystać z pomocy osób znających branżę e-commerce.

Jeśli o doborze oprogramowania będziemy decydować samodzielnie, koniecznie należy zapoznać się z:

• tzw. wersją demo sklepu – gdzie otrzymujemy dostęp do panelu administracyjnego i sami w warunkach testowych możemy sprawdzić, jak działa konkretny produkt;
• referencjami i zrealizowanymi projektami – jednak nie w formie dokumentów przedstawionych na stronie firmy, ale opinii w sieci i przede wszystkim bezpośrednich rozmów z właścicielami wdrożonych sklepów.

Apteka internetowa - na co zwrócić uwagę, tworząc oprogramowanie?

Rozpoczynając tworzenie oprogramowania (w każdym z wymienionych modeli), będziemy musieli zająć się następującymi tematami:

• Nazwa apteki i jej adres internetowy (domena) – sprawa kluczowa z punktu widzenia przyszłości biznesu. Dla nas kluczową sprawą jest, czy dla wybranej nazwy jest jeszcze wolna domena z końcówką .pl (a najlepiej zarówno .pl, jak i .com.pl). Dostępność domeny można sprawdzić m.in. u operatorów hostingu, tj. home.pl czy nazwa.pl. Roczny koszt utrzymania jednej domeny (.pl, .com.pl) to maksymalnie 100 zł netto.
• Identyfikacja wizualna – każda apteka musi zadbać o profesjonalny wizerunek, na który składają się logo oraz projekt graficzny e-sklepu. Obie usługi najczęściej są wykonywane przez firmę dostarczającą oprogramowanie. Jednak można skorzystać z usług innego sprawdzonego grafika.
• Funkcjonalności sklepu internetowego – to jedno z najważniejszych zadań w procesie tworzenia apteki internetowej i musi być wykonane przed podpisaniem umowy z firmą programistyczną. Nie dotyczy to modelu SaaS, gdzie funkcjonalności są z góry dostępne. W przypadku oprogramowania dedykowanego ten etap dla osób początkujących jest zdecydowanie najtrudniejszy, więc warto zdać się na pomoc firmy programistycznej lub doświadczonych ekspertów e-commerce.
• Serwer/hosting – na szczęście większość firm programistycznych zapewnia wsparcie zarówno w zakresie wyboru odpowiedniej usługi, jak również konfiguracji sprzętu. W przypadku oprogramowania SaaS koszt serwera wliczony jest w miesięczny abonament. W pozostałych przypadkach dla nowych e-aptek w zupełności wystarczający jest tzw. serwer wirtualny, który można zakupić już od 150–200 zł rocznie.
• Adres e-mail – najlepiej, aby był w domenie naszej apteki. Zwykle pomagają go skonfigurować firmy programistyczne. Należy zadbać, aby nasz pracownik regularnie odbierał pocztę i odpowiadał na nią.
• Płatność online – chcąc przyjmować płatność kartami kredytowymi czy np. szybkimi przelewami online, należy podpisać umowę i podpiąć do oprogramowania sklepu moduł pośrednika płatności online (np. PayU, DotPay, Przelewy24.pl). Integrację techniczną musi przeprowadzić firma programistyczna. Trzeba pamiętać, że za transakcje online pośrednik pobierze opłatę w wysokości od 1% do nawet 3% obrotu, co uszczupli marżę.
• Marketing i promocja – chcąc promować aptekę (np. w porównywarkach cen), potrzebujemy integracji technicznej (firma programistyczna) oraz umowy. Każda taka usługa podniesie nieco koszty oprogramowania, a także wymagać będzie od nas ponoszenia okresowych opłat dla partnerów (oraz oczywiście zarządzania promocjami i analizowania ich skuteczności).

Integracja z Kamsoftem

Większość aptek na polskim rynku korzysta z systemu Kamsoft, który posiada specjalny moduł do prowadzenia e-apteki (APW 45). Koszt licencji wynosi aktualnie 3090 zł netto. Oprócz tego firma programistyczna musi zintegrować e-sklep z KS-APW45 (koszt ujęty w cenie oprogramowania), a z tym na polskim rynku bywają duże problemy. Na etapie projektowania sklepu należy zaplanować, jak wiele informacji na stronie sklepu będzie pochodzić bezpośrednio z Kamsoftu, a ile będziemy wprowadzać w panelu administracyjnym.

Integracja z KS powoduje również, że zamówienia ze sklepu spływają do systemu i są tam fakturowane podobnie jak transakcje pacjentów w aptece tradycyjnej (farmaceuci nie muszą uczyć się nowego systemu). Najczęściej, tuż po podpisaniu umowy na oprogramowanie, apteka musi zatroszczyć się o bazę produktów – najlepiej dobrej jakości opisy i zdjęcia. Jest to aktualnie jeden z największych problemów nowo powstających podmiotów.

Pozyskanie i stworzenie dobrej bazy

Najprostszym wyjściem z tej sytuacji jest zakup bazy – oferty zaczynają się od około 2500 zł netto. Jednak bazy te (szczególnie pochodzące od najpopularniejszego dostawcy) mają dwie poważne wady. Po pierwsze, są mało aktualne i obejmują po części leki na receptę. Nie ma w nich popularnych suplementów diety oraz nowości. Po drugie, kupując bazę tych samych opisów, które ma konkurencja, apteka traci z punktu widzenia wizerunku oraz marketingu. Powielone opisy bardzo negatywnie wpływają na możliwość osiągnięcia wysokiej pozycji w wyszukiwarce Google.

Trzeba zatem znaleźć inne możliwości pozyskania bazy, takie jak uzyskanie opisów ze stron internetowych producentów (najlepiej z drobną edycją) lub napisanie ich od podstaw na bazie dostępnych materiałów. Jeśli chodzi o zdjęcia, sytuacja jest podobna. Jednak ich pozyskanie ze stron producentów jest coraz łatwiejsze. Tworzenie bazy produktów we własnych zasobach może potrwać nawet kilka miesięcy. W związku z tym warto zacząć procedurę już na samym początku projektu e-apteki. Nieodłączną częścią prezentacji oferty jest kategoryzacja produktów. Trzeba ją stworzyć, a następnie przypisać produkty do właściwej grupy towarowej.

Dostarczanie produktów do pacjentów - apteka internetowa

Kolejny aspektem jest kwestia dostarczenia produktów do pacjenta. W pierwszej kolejności należy wziąć pod uwagę restrykcyjne wymogi rozporządzenia w sprawie wysyłkowej sprzedaży produktów leczniczych, które narzuca wiele obowiązków firmie transportującej. Przede wszystkim powinna ona zapewniać wydzielone przestrzenie transportowe, odpowiednie warunki temperaturowe, a także zabezpieczać leki przed skażeniem czy uszkodzeniem. Bez odpowiedniej umowy z firmą kurierską lub wdrożenia wewnętrznych procedur kontrolnych trudno jest prowadzić sprzedaż wysyłkową. Zapewnienie tych wymagań jest niezbędnym krokiem do uruchomienia e-apteki. Trzeba porozumieć się w zakresie opłat za paczki i na tej podstawie skalkulować ceny dostawy dla pacjentów.

Należy również zatroszczyć się o materiały do pakowania, takie jak: opakowania, taśmy klejące, folie bąbelkowe czy inne wypełniacze, które skutecznie zabezpieczą produkty w trakcie dostawie. Z kwestią transportu nierozerwalnie wiążą się obowiązki informacyjne dla aptek internetowych. Etykieta powinna być umieszczona na paczce w sposób trwały i zawierać odcisk pieczątki placówki, numer zamówienia, dane odbiorcy, określenie warunków transportu oraz numer infolinii, pod którym pacjent może zasięgnąć porady farmaceuty. Te informacje dzięki informatyzacji mogą być nadrukowywane automatycznie na nalepki lub listy przewozowe firm kurierskich, dzięki czemu odpada czasochłonne adresowanie paczek.

Przygotuj lokal i personel

Otwarcie apteki internetowej będzie wymagać zmiany funkcjonowania apteki tradycyjnej. Modyfikacje te będą dotyczyć dwóch głównych aspektów – lokalu oraz personelu. W zakresie lokalowym należy spełnić wymagania ustawowe, które mówią o wydzieleniu przestrzeni służącej sprzedaży wysyłkowej. Pomieszczenie to powinno być wyposażone w stół do przygotowywania przesyłek, szafę (lub regał) do składowania opakowań oraz podest albo regał do składowania przygotowanych przesyłek. W pierwszym etapie funkcjonowania e-apteki pomieszczenie to może być nieduże, z czasem zapewne będzie wymagać powiększenia. Warto, aby znajdowało się blisko wyjścia z apteki, żeby kurier odbierający paczki miał do nich łatwy dostęp. Z punktu widzenia lokalowego, docelowo należy również przewidzieć miejsce do składowania towaru, który będzie kupowany na potrzeby apteki internetowej.

W zakresie personelu należy rozważyć przydzielenie następujących obowiązków:

• Odpowiedzialność za realizację zamówień – wymagania w stosunku do niej są zapisane w rozporządzeniu w sprawie sprzedaży wysyłkowej. Ważne, że musi być to magister farmacji lub technik z co najmniej 2-letnim stażem w pracy pełnoetatowej.
• Obsługa klienta – osoba ta będzie odpisywać na maile oraz odbierać telefony. Wśród poruszonych tematów znajdą się zarówno pytania czysto techniczne („kiedy nastąpi wysyłka?”, „czy produkt jest na stanie?”, „jaką ma datę ważności?”), jak również prośby o merytoryczną poradę i dobór produktu. Należy pamiętać, że apteka musi zapewnić pacjentom dyżur telefoniczny w godzinach pracy apteki i 2 godziny po planowanych doręczeniach paczek (w praktyce mniej więcej do 19.00 w dni powszednie). Dobrze, by te obowiązki wziął na siebie magister farmacji, choć w wielu przypadkach zadowalająco radzą sobie doświadczeni technicy.
• Obsługa zamówień – na którą składają się kompletowanie złożonych zamówień, pakowanie i ewentualne adresowanie, odpowiedzialność za prawidłowe nadanie (obsługa kuriera). Często do obowiązków tej osoby należy również domawianie brakujących produktów i obsługa ewentualnych reklamacji.
• Aktualizacja oferty – osoba ta śledzi ofertę producentów, wprowadza nowości, dba o aktualne ceny na stronie oraz ewentualne promocje. W praktyce w mniejszych aptekach jedna osoba odpowiada za ofertę i obsługę klienta. Jest ona również często wskazywana jako odpowiedzialna za realizację zamówień. Natomiast kwestie pakowania, domawiania i wysyłania przejmuje druga osoba lub osoby zatrudnione w aptece tradycyjnej.
• E-marketing i kwestie techniczne – jest to najrzadziej przydzielana w aptekach funkcja, zwykle przejmowana przez właściciela. Czasem zdarza się, że oprogramowanie apteki nie działa tak jak powinno, zdarzają się problemy z systemem magazynowym Kamsoft. Te kwestie trzeba wychwycić i skierować do firmy programistycznej lub dostawcy serwera. Rolę tę może przejąć osoba obsługująca zamówienia lub pracownik Biura Obsługi Klienta, ponieważ oni mają najczęstszy kontakt ze stroną. Jeśli poważnie traktujemy projekt e-apteki, warto pomyśleć o zatrudnieniu osoby zajmującej się marketingiem internetowym, która zna i potrafi efektywnie wykorzystać takie narzędzia, jak: pozycjonowanie, współpraca z porównywarkami cen, newsletter i e-mailing czy zna specyfikę mediów społecznościowych.

Apteka internetowa - obowiązki prawne

Podstawowym aktem prawnym obowiązującym e-aptekę (oprócz ustawy – Prawo farmaceutyczne) jest Rozporządzenie Ministra Zdrowia z 26 marca 2015 r. w sprawie wysyłkowej sprzedaży produktów leczniczych (Dz.U. 2015, poz. 481). Z ważniejszych kwestii należy pamiętać o:

• dostosowaniu apteki do wymogów Rozporządzenia Wykonawczego Komisji (UE) nr 6992014 z 24 czerwca 2014 r., poprzez umieszczenie przez aptekę internetową danych teleadresowych właściwego oddziału WIF, wspólnego logo UE, odnośnika do Biuletynu Informacji Publicznej, GIF-u oraz odnośnika do wpisu apteki do Centralnego Systemu Informacji o Zdrowiu (rejestrymedyczne.csioz.gov.pl);
• umieszczeniu na stronie głównej apteki pliku pdf ze skanem zezwolenia na prowadzenie apteki;
• zgłoszeniu zamiaru prowadzenia sprzedaży wysyłkowej do właściwego WIF, nie później niż na 14 dni przed jej rozpoczęciem;
• fakcie, że apteka internetowa przyjmuje zwroty leków tylko w przypadkach określonych ustawą – Prawo farmaceutyczne. Istotne są również zapisy ustawy z 24 kwietnia 2015 r. o zmianie ustawy o przeciwdziałaniu narkomanii oraz niektórych innych ustaw, które zabroniły sprzedaży wysyłkowej preparatów z pseudoefedryną, kodeiną czy dekstrometorfanem (nie mogą zaleźć się w ofercie e-apteki).

Ponadto czekają Cię jeszcze inne obowiązki prawne. Będziesz musiał:

1. Przygotować regulamin sprzedaży wysyłkowej (szczególnie należy zwrócić uwagę na klauzule niedozwolone – ich najczęstsze przykłady znajdują się na stronach UOKiK).
2. Poinformować pacjentów o tym, że witryna stosuje pliki cookies.
3. Zamieścić na swojej stronie logotyp Unii Europejskiej podlinkowany do rekordu w wykazie aptek w Centrum Systemów Informacyjnych Ochrony Zdrowia (CSIOZ), gdzie znajdują się informacje o prowadzonej aptece i jej zgłoszeniu do WIF.
4. Stworzyć dokument polityki prywatności – zbieranie danych osobowych podlega przepisom dotyczącym Generalnej Inspekcji Ochrony Danych Osobowych (należy zarejestrować bazę danych w GIODO lub wyznaczyć tzw. Administratora Bezpieczeństwa Informacji ABI).