Apteka jako przedsiębiorstwo musi pamiętać o ciągłym kształtowaniu wizerunku, na który wpływa wiele różnorodnych czynników. Determinują go przede wszystkim tożsamość, szeroko rozumiane przekazy o charakterze marketingowym, a także ocena produktów i usług firmy. Z uwagi na bezpośredni kontakt z pacjentem - głównym odbiorcą, którego oczekiwania są priorytetem, niezwykle istotną rolę w kreowaniu wizerunku przedsiębiorstwa odgrywa personel. Warto zatem poświęcić uwagę zagadnieniu, w jaki sposób kompetentny pracownik może okazać się przewagą konkurencyjną na rynku.
W jaki sposób pracownik wpływa na wizerunek firmy?
W środowisku marketingowym dobrze znana jest koncepcja marketing mix 5P (akronim od słów: product, place, price, promotion i people). Wymienia ona kluczowe elementy kreowania wizerunku i pozycji biznesowej wśród konsumentów - produkt, dystrybucję, cenę, promocję oraz zespół. Jest to rozwinięcie idei marketingu mix 4P o czynnik ludzki, który najbardziej wyróżnia się w branży usługowej - także aptecznej. Farmaceuci i technicy farmaceutyczni, wchodząc w bezpośrednią relację z pacjentem, podlegają pierwszej ocenie, opartej na następujących czynnikach: indywidualne podejście, wysoka jakość obsługi oraz profesjonalizm. W rezultacie rzutuje to na ogólną opinię o firmie. Zuwagi na specyfikę pracy, personel tworzący zespół specjalistów w swojej dziedzinie bez wątpienia odgrywa szczególną rolę w postrzeganiu całej placówki.
Pozostałe składowe marketingu mix 5P nie mają aż tak dużego wpływu na zwiększenie przewagi konkurencyjnej danej apteki. Dowiedziono, że atrakcyjne ceny, które bardzo często stanowią główną broń w walce z konkurencją, nie zawsze są gwarantem sukcesu. Obniżanie cen poszczególnych preparatów może wspomóc aptekę w pozyskiwaniu nowych pacjentów, jednak dużymi minusami przyjęcia takiej strategii jest jej niestałość (inna placówka może zaoferować dany produkt jeszcze taniej) oraz nierentowność, co z punktu widzenia prowadzenia przedsiębiorstwa jest nieakceptowalne. Dlatego też najlepszym i najbardziej efektywnym kosztowo sposobem na zwiększenie swojej przewagi konkurencyjnej jest zwrócenie uwagi na jakość obsługi.
CZYTAJ TAKŻE: TEORIA WPŁYWU SPOŁECZNEGO PRZY PIERWSZYM STOLE
Jakość obsługi w aptece
Co kryje się za tym pojęciem? Pacjenci podczas wizyty w aptece - placówce ochrony zdrowia, wymagają więcej niż tylko zakupu leku. W kontakcie z farmaceutą - kompetentnym specjalistą w swojej dziedzinie o wysokich kwalifikacjach, oczekiwane są przede wszystkim zaufanie oraz opieka, które wiążą się z profesjonalnym doradztwem odnośnie leków i wyrobów medycznych, profilaktyki różnych schorzeń i utrzymaniem dobrego stanu zdrowia. Ponadto, ogromne znaczenie ma także umiejętność rozmowy i podejście do pacjenta. Apteka jest miejscem, gdzie trafiają osoby z różnych kręgów społecznych i o rozmaitych osobowościach, stąd bardzo ważną kwestię stanowi zdolność farmaceuty do nawiązania porozumienia z każdym pacjentem. Empatia i wysoka kultura osobista to kolejne bardzo pożądane cechy u osób, których praca charakteryzuje się w znacznym stopniu bezpośrednim kontaktem z ludźmi. Mając na uwadze wszystkie powyższe elementy, pacjent, który wysoko ocenił jakość obsługi przez personel apteczny, z pewnością zechce wrócić.
Jak zatem podnieść jakość obsługi w aptece? Istnieje wiele metod. Jedna z nich oparta jest o model „Extended DISC”. To czterostrefowy model ludzkich zachowań, który pozwala scharakteryzować styl zachowań pacjenta - i nie tylko - w jednej z czterech kategorii:
- D – zorientowany na rezultat - człowiek będący liderem, często przerywa farmaceucie, jest wymagający i skoncentrowany na sobie;
- I – zorientowany na ludzi – showman, ekspresyjnie wyraża siebie, jest podekscytowany, pełen energii i otwarty;
- S – spokojny – jest ostrożny, cierpliwy, opanowany, rozważnie podejmuje decyzje;
- C – perfekcjonista – postępuje zgodnie z zasadami, skupia się na szczegółach, analizuje i jest bardzo dyplomatyczny.
Umiejętne „sklasyfikowanie” pacjenta pozwala na odpowiednie dostosowanie się do niego i znalezienie wspólnego języka. Łatwiej wtedy zrozumieć potrzeby pacjenta. Pacjent D będzie oczekiwał ożywionej dyskusji i konkretów. Pacjent I doceni otwartość i szczerość. Pacjent S będzie wolał spokojną rozmowę i sprawdzone rozwiązania. Z kolei pacjent C doceni rzeczowe i przejrzyste przedstawienie argumentów, które pozwoli mu podjąć logiczną decyzję. Oczywiście powyższy opis to ogromne uproszczenie modelu „Extended DISC”. Pozwala on oceniać nie tylko pacjentów, ale też pracowników apteki – a przez to powierzać im odpowiednie zadania, uwypuklać atuty i pokonywać ograniczenia.
Kreowanie dobrego wizerunku apteki, podobnie jak w przypadku każdego przedsiębiorstwa, stanowi nieustanny proces, mający niebagatelny wpływ na sukces rynkowy. Kluczowym elementem jest zatem obranie odpowiedniej strategii, która umożliwi kształtowanie dobrej opinii i zdobycie przewagi na tle konkurencji. Kompetentny personel i jakość obsługi zdecydowanie stanowią najlepszy wybór.
