Odpowiednia komunikacja z pacjentem w aptece to jedna z najważniejszych umiejętności, które powinien posiąść farmaceuta. Choć zawód ten zaliczany jest bezsprzecznie do nauk medycznych, tak naprawdę lwia część pracy przy pierwszym stole daleko wykracza poza tę gałąź wiedzy. Niezależnie od zdobytej fachowej wiedzy, sukces porady farmaceutycznej zależy w dużej mierze nie od samej jakości informacji, ale od sposobu jej przekazania. Uczelnie medyczne nie kładą odpowiedniego nacisku na rozwój kompetencji interpersonalnych przyszłych magistrów farmacji – dopiero staż uświadamia nam, w jakim obszarze mamy największe braki. 

Komunikacja jest niepodważalnie jednym z najistotniejszych składowych sukcesu farmaceuty w interakcji z pacjentem. Poprzez odpowiednie dostosowanie komunikatu, wrażliwość na styl komunikacji drugiej strony, świadomość barier komunikacyjnych oraz elastyczne stosowanie najważniejszych narzędzi tego procesu możemy maksymalizować efekt swojego poradnictwa i wpływać na poprawę adherence i compliance. Na co zatem warto zwracać uwagę? Od czego zacząć przygodę w świecie efektywnej komunikacji?

Komunikacja z pacjentem w teorii

Na samym początku zastanówmy się, co w swojej istocie oznacza sam proces – słowo komunikacja ma swój źródłosłów w łacinie, wywodząc się bezpośrednio od czasownika communicare, oznaczającego udzielanie komuś wiadomości, czynienie czegoś wspólnym oraz naradzanie się. Współcześnie poprzez komunikację rozumie się proces porozumiewania się ze sobą jednostek lub grup, którego celem jest dzielenie się informacjami czy wiedzą oraz wymiana myśli. W scenariuszu aptecznym w obrębie komunikacji najważniejsza wydaje się składowa interpersonalna, występująca pomiędzy pacjentem oraz farmaceutą. 

Drugim istotnym aspektem w zakresie teoretycznych ram komunikacji jest podział na składową werbalną oraz pozawerbalną. W ramach tej pierwszej wyróżniamy trzy aspekty: mówienie, słuchanie i pisanie. Z kolei komunikacja niewerbalna obejmuje mowę ciała i gospodarowanie przestrzenią. Dziesięciolecia badań z zakresu psychologii społecznej w kontekście relacji międzyludzkich przypisują dominującą rolę składowej niewerbalnej - ludzie, kiedy mają wątpliwości, są bardziej skłonni wierzyć w to, co widzą, niż w to, co słyszą. Każdorazowo, kiedy wchodzimy z kimś w interakcję, jesteśmy uczestnikami komunikacji werbalnej. Co jednak istotne, zawsze towarzyszy jej niewerbalna bliźniaczka. Zwykłym wzruszeniem ramion, spojrzeniem czy wyrazem twarzy możemy przekazać odbiorcy ważne informacje – niekiedy całkowicie nieświadomie i nieintencyjnie. A zatem, efektywna komunikacja w aptece wymaga, poza odpowiednio przeprowadzoną rozmową w sferze językowej, przekazania pacjentowi tych samych informacji w sposób niewerbalny.

SPRAWDŹ RÓWNIEŻ: TEORIA WPŁYWU SPOŁECZNEGO PRZY PIERWSZYM STOLE

Ostatnim fundamentalnym elementem teoretycznym, który w kontekście sytuacji rozmowy przy pierwszym stole warto przytoczyć, są bariery komunikacyjne. Zanim przejdziemy do ich omówienia, warto uświadomić sobie rolę pacjenta w procesie. Ten, przychodząc do apteki, jest zazwyczaj zaniepokojony, zestresowany lub zdenerwowany - nierzadko te trzy stany występują jednocześnie. Przy okazji, oczekuje od farmaceuty, że mu pomoże i go wysłucha - szuka w nim oparcia, zdając się na jego społeczny autorytet. Jeśli przy takim oczekującym nastawieniu przekażemy pacjentowi nasze emocje w niewłaściwy sposób, to z dużą dozą prawdopodobieństwa możemy założyć, że otrzymamy z ich strony sporą dawkę negatywnych emocji, manifestację braku chęci dalszego słuchania oraz współpracy. Bariery komunikacyjne, w porę zidentyfikowane, mogą efektywnie zapobiec „zablokowaniu się” pacjenta – z punktu widzenia relacji przy pierwszym stole, do najważniejszych z nich zaliczylibyśmy krytykowanie, rozkazywanie czy moralizowanie. Musimy jednak pamiętać, że barierą mogą być także czynniki zewnętrzne – a zatem komunikacja to nie tylko Ty i Ja, ale też środowisko i kontekst. 

Komunikacja z pacjentem w praktyce

Teorię można by mnożyć, jednak ważniejsze jest pozyskanie prostych i łatwych do wdrożenia wskazówek, aby codzienna interakcja z pacjentem była przyjemniejsza i bardziej efektywna. Przyjrzyjmy się hasłowo elementom, które warto poddać rewizji:

• Język - do najczęściej barier w kontakcie przy pierwszym stole należy wymienić należy niezrozumiały język, gdy pacjent nie do końca wie, co mówi do niego farmaceuta, nie rozumiejąc terminologii stosowanej przez niego; nie oznacza to, że mamy mówić do pacjenta jak do dziecka, ale stosować słownictwo dostosowane dla laika, oddające istotę rzeczy, a nie podręcznikowe definicje.

• Spojrzenie – kiedy rozmawiamy z kimś z pewnej odległości, warto patrzeć pacjentowi… tylko w jedno oko - z odległości kilkudziesięciu cm nie jesteśmy w stanie zdecydować, w które oko powinniśmy patrzeć; wtedy nasz wzrok jest rozbiegany, nie wzbudzając w konsekwencji zaufania rozmówcy; pacjent nie zauważy celowego patrzenia tylko w jedno oko, zaś farmaceuta ze statycznym spojrzeniem będzie odbierany bardziej wiarygodnie.

• Dłonie – trzymając na pierwszym stole dłonie jedną na drugiej, dajemy znak pacjentowi, że jest słuchany; z kolei mówiąc do pacjenta warto odwrócić ręce grzbietem do góry, co jest oznaką szczerości; warto wystrzegać się splatania palców dłoni czy układania ich w wieżyczkę, bo buduje to niewerbalny komunikat nieprzyjmowania argumentacji pacjenta; ostatnią ważną rzeczą jest niewskazywanie palcem pacjenta – gest ten wprowadza dyrektywny styl wypowiedzi i prowadzi do wycofania się odbiorcy z relacji.

CZYTAJ RÓWNIEŻ: SKUTECZNA KOMUNIKACJA W ZESPOLE