Rola farmaceuty w opiece nad pacjentem: Budowanie zaufania i satysfakcji pacjenta

Rola farmaceuty w opiece nad pacjentem: Budowanie zaufania i satysfakcji pacjenta

AUTOR: Redakcja praca.farmacja.pl
DATA PUBLIKACJI: 03.06.2024

Rzeczywisty kapitał praktyki farmaceutycznej to zaufanie pacjenta. Jak powinna być realizowana współczesna opieka farmaceutyczna, aby wzbudzić społeczne zaufanie w relacji aptekarz-pacjent i – co najważniejsze – je zachować? Oto, jak powinna być utorowana droga do satysfakcji pacjenta i sukcesu farmaceuty.

Farmaceuta to zawód wysokiego zaufania publicznego, który wykonuje pracę na użytek społeczeństwa. Wiedza i dobre intencje są podstawą do zbudowania zaufania i relacji farmaceuty z pacjentem. Aby tak się stało, pacjent musi czuć się zaopiekowany i bezpieczny.

Bywa, że na starcie kredyt zaufania otrzymujemy bez wysiłku. Sztuką jest to zaufanie utrzymać. Wiemy, jak to osiągnąć!

 

Pierwsze wrażenie w aptece

 

Wygląd apteki, prezencja farmaceuty, ogólna atmosfera w aptece, uprzejmość personelu wpływają na pierwsze wrażenie i poczucie komfortu pacjenta. Jeżeli klient widzi nieposprzątane, obskurne wnętrze, wygląd farmaceutów jest niechlujny, a zachowanie niestosowne, może odnieść wrażenie, że otrzyma taką samą poradę – krótko mówiąc: nieodpowiednią.

Uwaga: Ważne jest również kreowanie naszego wizerunku w sieci. Jeżeli pracujemy i mieszkamy w małej społeczności, gdzie wszyscy się znają, nie afiszujmy się z kontrowersyjnymi treściami. Roznegliżowane zdjęcia, odważne relacje z imprez czy skrajne deklaracje polityczne mogą obniżać zaufanie do nas jako specjalistów. Jeżeli nie chcemy rezygnować ze swobody wyrazu w mediach społecznościowych, ograniczmy widoczność profili i grono znajomych do najbardziej zaufanych osób.

 

Ustawiczny rozwój zawodowy farmaceuty

 

Choćby się miało najlepsze chęci, bez specjalistycznych kompetencji nie uda nam się zbudować zaufania i satysfakcji pacjenta. Farmaceuta musi posiadać pełną wiedzę o opiece farmaceutycznej i oferowanych produktach oraz na bieżąco tę wiedzę aktualizować. 

Obowiązkowy ustawiczny rozwój zawodowy zapewnią m.in. specjalizacje w ramach szkolnictwa wyższego, szkolenia wewnętrzne i zewnętrzne, fachowa literatura, uczestnictwo w konferencjach i branżowych eventach.

 

Aptekarzu, bądź człowiekiem

 

Choć drogą do zbudowania zaufania wśród pacjentów jest wiedza merytoryczna farmaceuty, nie może on zapomnieć o swojej „ludzkiej twarzy”. W kontakcie z pacjentem nie możesz być bezdusznym robotem, który recytuje treści z ulotek leków lub regułki z podręczników. Wykazuj się empatią i wrażliwością na problemy swoich pacjentów. Daj się poznać jako osoba, której zależy na dobru drugiej osoby, a wiedza i doświadczenie są narzędziem do osiągnięcia tego celu.

Pamiętaj tylko, żeby nie przekroczyć cienkiej granicy i nie spoufalać się z pacjentem. Wspólne szlochanie czy przytulanie na pocieszenie nie powinny mieć miejsca. Aby zachować profesjonalny wizerunek, musisz pamiętać o niezbędnym dystansie. Dzięki niemu nie stracisz obiektywizmu i trzeźwego oglądu sytuacji. Tylko wtedy jesteś w stanie naprawdę pomóc swojemu pacjentowi.

 

Poświęć pacjentowi czas

 

Poświęć każdemu pacjentowi tyle czasu, ile trzeba, żeby udzielić mu pełnej opieki farmaceutycznej. Jeżeli wymaga tego sytuacja, wykaż się cierpliwością i zrozumieniem. Każdemu pacjentowi musimy poświęcić tyle czasu, ile wymaga jego przypadek. Przecież nie możesz udzielić pacjentowi dobrej rady bez pełnej wiedzy na jego temat lub odesłać go bez przekazania wymaganych informacji. 

Nie przejmuj się powstałą w aptece kolejką, wysoka jakość usług wymaga zaangażowania i czasu – każdy zadowolony pacjent to zrozumie.

 

Dobry wywiad farmaceutyczny to podstawa

 

Aby w pełni zrozumieć to, z czym pacjenta do nas przychodzi, musimy przeprowadzić z nim wyczerpujący wywiad. Tylko pełny ogląd sytuacji będzie wstępem do rozwiązania problemu. Słuchaj z uwagą, koncentruj się w pełni na swoim pacjencie. Jeżeli trzeba, zadawaj pytania uzupełniające.

Czasami pacjenci przychodzą z pospolitymi sprawami, ale zdarzają się tacy, którzy liczą na farmaceutów w poważnych przypadkach. Coraz częściej nie decydują się na wizytę u lekarza i od razu kierują się do apteki, licząc na szybszą pomoc. Jeżeli wymaga tego konkretna sytuacja, farmaceuta powinien skierować pacjenta na konsultację z lekarzem specjalistą, ale nie może go do tego zmusić. Zwłaszcza wtedy ważna jest skuteczna rozmowa z pacjentem i wspieranie go na tyle, ile jest to możliwe.

 

Pewność siebie

 

Mów pewnie, wyraźnie, ze stanowczością. Tylko wtedy jesteś w stanie przekonać kogoś do tego, że masz rację. Jeżeli zbyt długo się zastanawiasz i wyglądasz na zagubionego, mówisz cicho lub półsłówkami, bez pewności w głosie i postawie ciała, nie możesz liczyć na zbudowanie swojej wiarygodności i postawy eksperta, nawet jeżeli masz kompetencje.

Wskazówka: Jeżeli z natury jesteś nieśmiały lub trafisz na trudnego pacjenta, zdaj się na swoją wiedzę i doświadczenie. Ćwicz w domu para- i pozawerbalną komunikację oraz przygotuj sobie kilka perswazyjnych zwrotów, które sprawią, że druga strona uwierzy w to, że jesteś kompetentny.

 

Wyczerpująca porada farmaceutyczna

 

Pacjent dobrze poinformowany to pacjent usatysfakcjonowany. Farmaceuta ma obowiązek przekazać pacjentowi wszystkie niezbędne informacje na temat kupowanego produktu, a także – jeżeli wymaga tego sytuacja – udzielić dodatkowych wskazówek, jak odpowiednio o siebie zadbać w domu. Czasami nawet podstawowe porady dotyczące diety mogą okazać się cenne i nie takie oczywiste, jak mogłoby się wydawać.

Miej świadomość, że budowanie zaufania nie kończy się na wyjściu pacjenta z apteki. Przekaż wszelkie wskazówki dotyczące stosowania poleconych produktów, aby pacjent nie miał wątpliwości, jak go stosować, nawet jeżeli przekażesz to, co jest na ulotce. Jeżeli te same informacje pacjent przeczyta na spokojnie z opakowania producenta, tylko utwierdzi się w przekonaniu, że jego farmaceuta jest godny zaufania.

 

Dostosowanie komunikacji do rodzaju pacjenta

 

Skuteczna komunikacja to klucz do sukcesu. Nawet jeżeli masz dużą wiedzę, ale nie potrafisz jej przekazać, to odnosisz zawodową porażkę. Pamiętaj, że do apteki przychodzą bardzo różne osoby i do każdej z nich musisz dostosować przekaz w taki sposób, aby był dla każdej zrozumiały. Tylko wtedy Twoja praca będzie efektywna.

Już po krótkiej rozmowie możesz ocenić, kto stoi po drugiej stronie. Dobieraj odpowiednie słowa i dostosuj komunikacją para- i pozawerbalną. Jeżeli trzeba, unikaj zawodowego żargonu, powtarzaj ważne komunikaty, mów głośniej i wyraźniej albo zapisz to, co pacjent może zapomnieć.

Wskazówka: Nigdy nie krytykuj swojego pacjenta, to nie buduje sympatii i zaufania. Nikt z nas nie lubi jak wytyka mu się błędy, nawet jeżeli wiemy, że robi to ekspert. Kiedy po wstępnej rozmowie z pacjentem, wiesz, że jego dotychczasowe postępowanie nie było właściwe, przekaż to w taki sposób, aby wiedział, że trafił w dobre ręce, które znajdą rozwiązanie i otoczą go odpowiednią opieką.  

 

Dyskrecja a komfort pacjenta

 

Farmaceutę obowiązuje tajemnica zawodowa. To obowiązek moralny, ale i ustawowy. W praktyce zapewnienie dyskrecji bywa czasami trudne, zwłaszcza jeżeli apteka jest mała, a za plecami pacjenta stoi kolejka. Musimy w tej sytuacji zrobić wszystko, co w naszej mocy, by pacjent przychodzący z trudnym lub wstydliwym problemem, czuł się komfortowo.

Po pierwsze, musimy profesjonalnie i poważnie podchodzić do każdego przypadku, drwiny czy żarty są niedopuszczalne. Po drugie, nie możemy wynosić problemów pacjentów poza mury apteki. Możesz skonsultować sprawę pacjenta z innym farmaceutą, pod warunkiem że celem jest dobro pacjenta i lepsza jakość usług. W kwestii obecności innych osób w aptece podczas porady farmaceutycznej, należy wyczuć postawę pacjenta i dostosować komunikację do konkretnej sytuacji. Jeżeli widzimy, że pacjent mówi cicho, ponieważ nie chce, żeby inni go słyszeli, powinniśmy również mówić ciszej.

Ponadto, nawet w małej aptece warto zaaranżować przestrzeń w taki sposób, aby były odpowiednie odstępy w kolejce, a w razie potrzeby, poprosić czekające osoby o zachowanie dystansu.

 

Budowanie relacji z pacjentem

 

Budowanie, a potem podtrzymywanie relacji to czasochłonny proces, ale wart wysiłku tak w życiu prywatnym, jak i zawodowym. Jeżeli nawiążemy silną relację z pacjentem, będzie do nas przywiązany. Aby pielęgnować wypracowaną więź, należy jednak pamiętać, aby przy każdej wizycie nowego czy znajomego pacjenta, z równie dużym zaangażowaniem, dbać o poprawny przebieg tej wizyty.

„Walcz” o swojego pacjenta za każdym razem, jakby od opinii po każdej wizycie miała zależeć Twoja kariera, pamiętając, że czasami jedna niewłaściwa uwaga czy nieuprzejmość może bezpowrotnie zniechęcić do Ciebie i Twojej apteki. Nawet jeżeli dotychczasowa dobra relacja trwa już dłuższy czas.

Analizując sytuację od strony pacjenta, lubimy mieć „swoje miejsca” i „swoich specjalistów”, czujemy się komfortowo i bezpiecznie w znajomych miejscach i ze znajomymi twarzami. Niezwykle często sprawdza się to w takich przypadkach, jak apteka i jego personel, ponieważ potrzebujemy zaufanych osób, które mogą nam pomóc czy to w codziennych, prozaicznych sprawach, czy poważniejszych sytuacjach.

 

Reputacja farmaceuty i apteki

 

Wydaje Ci się, że jeden niezadowolony pacjent to tylko jednostkowy przypadek, który nie ma wpływu na działalność całej Twojej apteki? Ten jeden niezadowolony pacjent może podzielić się swoją negatywną opinią z rodziną i znajomymi oraz poprzez napisanie recenzji w sieci.

W dzisiejszych czasach chętnie dzielimy się swoimi ocenami i sugerujemy się opiniami innych. Jeżeli mamy wybór pomiędzy apteką z pozytywnymi recenzjami a placówką o złej renomie, zawsze wybierzemy tę pierwszą.

Pamiętaj również, że renomę czasami buduje się latami, a zdarza się, że jedna krytyczna opinia może nadszarpnąć naszą reputację bezpowrotnie. Staraj się o każdą jedną dobrą opinię, jakby każda z nich miała zaważyć o Twojej karierze.

 

Na końcu pamiętaj, że zadowolony pacjent to pacjent, który wróci. Z kolei raz zawiedzione zaufanie może pokutować nieodwracalną utratą pacjenta. Na konkurencyjnym rynku aptecznym stały klient to skarb. Swoją przewagę zbudujesz profesjonalizmem i najwyższą jakością świadczonych usług.

REKLAMA

PRZECZYTAJ TAKŻE:

REKLAMA