Czym jest etykieta w pracy aptekarza?
Etykieta w biznesie to zbiór norm zachowania i zwyczajów funkcjonujących w konkretnym środowisku pracy. W przypadku apteki będą to zasady i relacje: pracownik – pracownik oraz pracownik – pacjent.
Choć savoir-vivre dotyczy zarówno komunikacji werbalnej i niewerbalnej, dziś skupimy się na tej pierwszej. Jak rozmawiać z pacjentami i współpracownikami, żeby nie popełnić faux-pas?
Jak rozmawiać z pacjentem? Etykieta w aptece
Po pierwsze, potrzeby pacjenta
Priorytetem w Twojej pracy zawsze powinno być dobro pacjenta. Wsłuchuj się w jego potrzeby i od razu na nie reaguj, służąc nie tylko ofertą apteki, ale i profesjonalną poradą.
Po drugie, dyplomacja
Bezcenna zwłaszcza w relacjach z tzw. trudnym pacjentem. Dobieraj słowa bardzo rozważnie, staraj się zrozumieć drugą stronę i bądź cierpliwy.
Po trzecie, dyskrecja
Pacjenci nierzadko przychodzą do apteki w sprawach poufnych. Dobry farmaceuta już po pierwszych słowach powinien odczytać kontekst i wykazać się wyjątkowym taktem oraz dyskrecją. Pamiętaj też o tajemnicy zawodowej!
Po czwarte, dobre maniery
Wysoka kultura osobista to podstawa bezpośredniej obsługi pacjenta. Zawsze wskazane (a nawet wymagane) będą zwroty grzecznościowe czy zwracanie się per „Pan” / „Pani”.
Po piąte, powściągliwość
Profesjonalista powinien odłożyć emocje na bok. W rozmowie z pacjentem subtelny entuzjazm i szczery uśmiech są mile widziane, jednak nie afiszuj się z wylewną uczuciowością. Dotyczy to zwłaszcza negatywnych emocji, ale w nadmiarze także tych pozytywnych.
Jak rozmawiać z współpracownikiem? Etykieta w aptece
Najpierw hierarchia
Zorientuj się, jaka hierarchia stanowisk funkcjonuje w Twojej aptece i jej bezwzględnie przestrzegaj. Nigdy nie spoufalaj się z szefem i odnoś się z należytym respektem do osób, które są „wyżej” od Ciebie. Mówienie na „Ty”? Tylko jeśli w Waszej aptece jest taka ogólna zasada i tylko wtedy, jeśli Twój szef sam Ci taką formę zaproponuje.
Uważaj z prywatą
Podstawowa zasada etykiety biznesowej wyklucza łączenie życia zawodowego z prywatnym. W praktyce trudno jednak nie mówić „co u nas” poza pracą, zwłaszcza jeśli mamy bardzo dobre relacje w zespole. Pamiętaj jednak, by zachować wyraźne granice i nie mówić o wszystkim, zwłaszcza w miejscu pracy.
Szacunek przede wszystkim
Nawet jeśli nie darzysz kogoś szczególną sympatią, zawsze zwracaj się do niego z szacunkiem i tolerancją. Traktuj inne osoby tak, jak sam chciałbyś być traktowany.
Small talk zawsze na „tak”
Small talk to nieformalny rodzaj krótkiej rozmowy, która obejmuje wymianę uprzejmości i podejmuje bezpieczne tematy, bez wchodzenia w ich szczegóły. Flagowym przykładem jest niepozorna pogoda, która może być dobrym wstępem nawet do poważnej dyskusji.
Nie mów „nie”
„Nie mogę”, „nie chcę”, „nie wiem”… Nawet jeśli tak jest, nie komunikuj tego wprost, zwłaszcza swojemu przełożonemu. Na spokojnie zastanów się, jak możesz dojść do kompromisu lub rozwiązać problem. Udowodnij, że Ci zależy i chcesz – szef na pewno to doceni.
Finansowe tabu
Pieniądze to nadal temat tabu, zwłaszcza w pracy. Nie jest w dobrym tonie mówienie na forum o swoich zarobkach czy stanie konta, a w rozmowie z szefem podejmuj temat wynagrodzenia wyłącznie podczas umówionego spotkania w cztery oczy.
Jak się okazuje, nie tylko wiedza i doświadczenia przekładają się na sukces zawodowy farmaceuty. Popracuj - samodzielnie i w zespole – nad wypracowaniem lub poprawą zasad etykiety w Waszej aptece, a gwarantujemy, że atmosfera w pracy oraz relacje z pacjentami polepszą się z dnia na dzień.